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Enquête de satisfaction 2017

 

Les organismes de logements sociaux, dont les Entreprises Sociales pour l’Habitat, sont amenés à réaliser une enquête de satisfaction auprès de leurs locataires, à intervalles réguliers, avec tous les 3 ans, un questionnaire commun à l’ensemble des organismes.
Savez-vous que FDI Habitat s’est engagée de longue date dans une démarche de qualité de service ?
• Cette démarche vise à la fois la mesure de la satisfaction de nos des locataires vis-à-vis de la qualité du service de base mais aussi l’amélioration de cette qualité,
• À partir des points de dysfonctionnement éventuellement détectés, il s’agit notamment de dégager les plans d’action et d’amélioration du service rendu.
• La Maîtrise d’Ouvrage a été normée ISO 9001 en 2016 et l’exploitation confirmée par N-F HABITAT

Comme en 2014, l’enquête a été structurée autour de grands thèmes liés à la qualité de service que sont :
• le logement,
• la qualité des parties communes,
• les relations avec le bailleur,
• la qualité de vie du quartier.

Au total, 381 enquêtes téléphoniques ont été réalisées par la société IPSOS auprès d’un échantillon représentatif de locataires de FDI HABITAT.

BILAN GLOBAL
On observe un avis très majoritairement partagé par l’ensemble des locataires de FDI Habitat quant à leur satisfaction :
• vis-à-vis de leur logement en général (90% de satisfaits)
• à l’égard de leur bailleur (94%) de satisfaits
• par rapport à la qualité de vie dans leur quartier (85%), ce niveau  est stable par rapport 2010 et 2014, même si la perception d’une dégradation est le fait de près d’1 sur 3 (32%).

Avec par conséquent un score très élevé de recommandation de FDI Habitat (94%), score qui se stabilise par rapport aux années 2010 et 2014. Avec plus de 8 locataires sur 10 qui se sentent en sécurité dans leur résidence.

ESPACES COMMUNS ET EQUIPEMENTS
• La propreté des parties communes des immeubles (73% satisfaits) est stable par rapport à 2014. Ce taux de locataires satisfaits est en légère érosion depuis 2010.
• La propreté des parties extérieures satisfait 66% des locataires. Une satisfaction perfectible avec un sentiment de dégradation pour 1 tiers des locataires liée en grande partie aux incivilités.
• La majorité (83%) estime que le niveau d’entretien de ces équipements a tendance à se maintenir, seuls 15% considèrent que la situation s’est dégradée.
• Les principales raisons invoquées pour expliquer le mauvais fonctionnement perçu des équipements techniques des parties communes sont le comportement de certains locataires (68%) et la qualité insuffisante de ces équipements (55%). A noter une forte amélioration de la perception de l’entretien  des équipements par rapport à 2014 puisque seulement 43 % des locataires citent l’entretien comme raison du mauvais fonctionnement des équipements (contre 83% en 2010).
• Par ailleurs, les ¾ jugent également satisfaisantes les interventions en cas de panne ou de dégradations (71%).
• A noter également noter une amélioration de la satisfaction des locataires vis-à-vis des ascenseurs qui est un signe positif de l’entretien des équipements des parties communes.

LOGEMENTS
• Les équipements du logement répondent plutôt bien aux attentes, avec 82% de locataires satisfaits. Le score d’insatisfaits (17%) révèle une petite marge de progression mais il convient surtout de rester vigilant sur les points les moins bien évalués comme la réception TV (70%) et le chauffage (72%).
• FDI HABITAT se positionne à la borne haute des scores mesurés sur le bon fonctionnement des équipements du logement par rapport aux autres bailleurs

LE BAILLEUR
• Le relationnel (contacts, qualité de l’accueil, information délivrée) avec FDI HABITAT est jugé satisfaisant par la quasi-totalité des locataires (86%) avec une amélioration ressentie de la satisfaction quant aux informations et à la communication avec le bailleur (92% vs 81%).
• Dans des proportions semblables, le traitement des demandes (réclamations techniques et autres demandes) en cas de sollicitation est jugé satisfaisant pour une majorité des locataires avec une stabilité par rapport à 2014 (86%). En revanche,  le traitement des autres demandes est plus compliqué avec 2/3 seulement satisfaits.
• La majorité (97%) des nouveaux entrants en location se déclarent satisfaits quant à l’ensemble des conditions d’entrée dans leur logement ; les informations sur les services et les personnes à contacter sont jugées particulièrement satisfaisantes (90%) ainsi que les informations administratives (96%), en amélioration par rapport à 2014.
• Un progrès conséquent sur l’état du logement à la location, où le taux d’insatisfaction de 29 % en 2014 a été réduit à 14 % avec 86 % de locataires satisfaits.

Ces résultats nous engagent !!!

Nous étudierons les observations et les suggestions que vous avez bien voulu formuler, pour améliorer nos services et apporter toujours plus de confort à votre habitat.
Enfin, nous tenons à remercier l’ensemble des locataires et particulièrement ceux qui ont pris sur leur temps pour participer à ce sondage.